Что такое SMM в вопросах и ответах

SMM (social media marketing) — это один из методов продвижения бизнеса с помощью социальных сетей. Сегодня практически каждый интернет-магазин использует SMM как эффективный способ рекламы и реализации товара, и уже сейчас e-commerce направление находится на втором месте в бизнес-сегменте социальных сетей (данные Socialbakers). 

1. Каких целей можно достичь с помощью SMM?

Маркетинг в соцсетях может иметь различные цели — все зависит от размера бизнеса, стадии развития и первоочередных его задач. Следует помнить, что человек ищет в социальных сетях эмоции, потому продавать напрямик не выйдет — бренды не удовлетворяют поисковые запросы на товары и услуги, а предлагают их. И это непосредственно влияет на методы создания рекламных объявлений и стратегии продвижения. 

Если вы только начали собственный бизнес, успели только создать свой интернет магазин и наполнили его товарными позициями, вашей целью является привлечение качественных лидов, которые конвертируются в клиентов. Пользователи социальных сетей предоставляют большое количество информации о себе, в результате чего бизнес получает ключ к точной и четкой сегментации аудитории, основываясь на этой информации. И правильно вычислив свою ЦА, настроив кампанию и найдя триггеры, вы получите превосходный канал продаж. 

Если вы ведете бизнес давно и стабильно, нашли каналы первых продаж и хотите расширяться, знаете, что значит лояльность аудитории и узнаваемость бренда — соцсети станут главным инструментом для решения этих задач. Сформулируйте основную цель вашей рекламной кампании: от этого будут зависеть алгоритмы ранжирования рекламы, действие, к которому она будет побуждать клиента, а также ее наполнение. Например, Facebook подсказывает, какие платформы и форматы лучше использовать для той или иной задачи — учитывайте эти советы в том числе.  

Распространенные цели интернет-магазинов:

“Узнаваемость бренда”: цель актуальна, если вы создаете нечто уникальное и сформировали свой бренд;

“Трафик”: цель работает на повышение посещаемости сайта и увеличение доверия к нему поисковиков;

“Генерация лидов”: цель способствует подготовке базы данных, в том числе и e-mail-адреса, тех, кто заинтересовался вашей компанией. От этого можно отталкиваться, создавая стратегию для электронных рассылок.

“Продажи по каталогу”: рекламная кампания будет таргетироваться на конкретную ЦА;

“Посещения точек”: цель актуальна, если у вас есть физическое пространство, тогда объявление будет привлекать людей, находящихся поблизости. Это отличный вариант для ресторанов и коворкингов.

2. Нужно ли отвечать на комментарии или личные сообщения клиентов на странице бренда?

Однозначно! Пользователи социальных сетей ожидают быстрого ответа и 71% из них точно порекомендует бренд, который оперативно отреагировал на запрос, своим друзьям. Общение в социальных сетях очень значимо для клиента, потому подробно отвечайте ему на все интересующие его моменты: о цене, характеристиках, цвете товара. Реагируйте на любые отзывы о вашей продукции и сервисе — живо и адекватно. При назревании конфликта предлагайте его инициатору перейти в личные сообщения, не выясняйте отношения публично. Удовлетворите клиента по максимуму даже в личной переписке, не забывайте, что речь идет о вашей репутации. 

Сообщите публично, если в качестве извинения вы предложили покупателю бонус.

Делегируйте ведение социальных сетей квалифицированному сотруднику, который сможет оперативно решать вопросы и давать консультацию. Избегайте найма посторонних SMM-менеджеров, которые будут способны ответить только стандартной фразой “Мы переадресуем ваш вопрос ответственному за это человеку”.

3. Какая аудитория даст максимальный отклик?

Самая разная: в каждой соцсети вы можете обнаружить свою аудиторию. Но максимально активными везде показывают себя молодые мамы с детьми до 5 лет. Если ваш бизнес можно поделить на множество сегментов и ЦА, и вы решаете, на кого же сделать ставку — смело делайте рекламную кампанию под эту группу. Социальные сети позволяют четко делить аудиторию и вы не будете переплачивать за показ рекламы не тем людям. Подробно изучите свою целевую аудиторию — местонахождение, пол, возраст, недавняя свадьба или день рождения, интересы — чем больше вы будете знать и чем детальнее изучите ресурсы рекламного кабинета, тем результативнее получится кампания. 

4. Насколько часто нужно что-то постить?

Лента социальных сетей формируется по определенному алгоритму, потому ваш пост исчезнет из вида довольно таки быстро. Но размещать посты постоянно тоже плохая идея, потому что тогда из интернет-магазина с качественным контентом вы превратитесь в генератор бесполезной информации, станете скучными и в результате вообще можете отказаться от соцсетей. 

Нужно выработать план постинга: старайтесь обновлять страницу чаще, чем раз в неделю. Как часто — зависит от множества причин: наличие ресурсов или возможность их появления, интересы и действия аудитории, действия конкурентов и другие. 

Короткая продолжительность “жизни” поста может сыграть вам на руку: вы можете переопубликовать старый контент, который пользовался популярностью в свое время. 

Немного измените его, сделайте более актуальным: старые подписчики могли его пропустить, а новые и вовсе не видели. Попробуйте разное время публикаций, их количество — таким образом прощупаете оптимальный для вас и ваших подписчиков вариант. Не забывайте о временных пиках — моментах, когда люди больше всего находятся онлайн, и за час до этого времени, к примеру, постите лучшее, а затем ставьте это на продвижение. Отслеживайте реакцию ваших подписчиков и не бойтесь экспериментировать.

5. Что публиковать, чтобы собрать наибольшее количество откликов:

Максимальной популярностью пользуются видео и ссылки — такие посты получают большой органических охват. Популярность публикаций с фотографиями заметно понизилась и их место заняли посты со ссылками.

Аудитория социальных сетей положительно относится к кнопкам “Купить” или “Перейти в магазин”, если они уместны.

Прорабатывайте контент-план и публикуйте посты на различные тематики, чередуя видео, изображения и ссылки. Так вы будете поддерживать интерес ваших читателей и поспособствуете увеличению органического охвата. 

6. Чем полезен Facebook Pixel и как его  установить:

Facebook Pixel — это аналитический инструмент, который в виде кода встраивается на всех страницах вашего интернет-магазина. Он собирает информацию о посетителях сайта, использующих фейсбук, анализирует и подбирает правильные аудитории (например, тех, у кого уже были заказы, или тех, кто добавлял товары в корзину) и таким образом помогает настраивать рекламные кампании под отдельные группы людей. Если ваш интернет-магазин создан на маркетплейсах группы компаний EVO (бесплатные конструкторы сайтов Prom.ua, Deal.by, Satu.kz, Bigl.ua), чтобы установить этот код вам следует использовать приложение «Ретаргетинг на Facebook» в разделе «Приложения» в личном Кабинете. 

7. Как работать с бюджетом рекламной кампании и не уйти в минус:

В Facebook есть отдельный пункт “Бюджет и график”, в котором можно настроить лимиты, можно установить дневной бюджет или бюджет на всю длительность рекламной кампании (обязательно укажите дату ее завершения). При достижении этих лимитов показ кампании завершается. Есть вариант выбора ставки: автоматический (тогда фейсбук самостоятельно определяет среднюю ставку и равномерно использует бюджет) или ручной (вы устанавливаете максимальную ставку). Оплата за всю рекламную деятельность снимается в конце каждого месяца. 

8. Оформление рекламы

Для максимальной эффективности рекламной кампании соблюдайте эти правила: качественное и привлекательное изображение и такой же качественный продуманный текст. Помните, что картинку следует адаптировать под желаемый формат рекламы (правильные размеры указаны в рекламном кабинете соцсети). Ограничения по тексту присутствуют только на Facebook — он не котирует размещение слов на самой картинке. И все же вы можете использовать текст, использовав только 20% площади изображения: это сработает и для узнаваемости бренда, и привлечения внимания к объявлению, и донесения главной идеи. 

На фейсбуке можно:

• фото товаров с текстом на самом товаре;

• фото товаров в интерьере/экстерьере;

• фото товаров на каком-нибудь фоне.

На фейсбуке нельзя:

• изображения с очень большим логотипом;

• изображения с текстом, закрывающим более 20% площади;

• изображения после редактирования с текстом на самом товаре (попытка обойти правила). 

Преимуществом Facebook является возможность выбрать картинку на бесплатном фотостоке, встроенном в рекламный кабинет. Больше никакая соцсеть такого не предлагает.  

Текст рекламной кампании должен быть качественным, коротким и слаженным, демонстрировать позитивные стороны вашего предложения. Обязательно используйте линки на ваш сайт и страницу социальной сети. В некоторых типах рекламы есть кнопка call-to-action: “Подать заявку”, “Забронировать”, “Зарегистрироваться”, “Перейти в магазин” и так далее: обязательно используйте ее, если выбранный формат рекламной кампании предоставляет такую возможность. Призывы к действию очень повышают эффективность и увеличивают конверсию кампании. Также на повышение эффективности влияют подходящие смайлы и эмодзи.

9. Как насчет модерации?

Да, она есть в социальных сетях. Созданная рекламная кампания отправляется на обязательную модерацию, и это правило всех соцсетей. Как только объявление пройдет (или не пройдет) рассмотрение, вы получите уведомление. 

10. Как оценить результаты рекламы?

Любая из социальных сетей предоставляет детальную аналитику по всем рекламным кампаниям. Ее можно найти в разделе “Отчеты”: в общем списке показана краткая сводка, а при нажатии на конкретную РК вы увидите полную статистику. Также аналитику можно посмотреть в настройках каждого объявления.