Нет никаких объективных причин для отмены Книги жалоб — эксперт

Отменять Книгу жалоб, о чем настаивает Минэкономразвития — нет никаких объективных причин, так как данная книга — не только механизм коммуникации между потребителем и поставщиком услуг, но и возможность для проверяющего органа понять, каковы наиболее крупные проблемы предприятия в работе с потребителями.

Такое мнение в комментарии корреспонденту ГолосUA сообщил директор аналитико-исследовательского центра «Институт города» Александр Сергиенко.

«На данный момент нет никаких объективных причин для отмены Книги жалоб. Так как это не только эффективный механизм коммуникации между потребителем и поставщиком услуг, но и инструмент снятия психологического напряжения для недовольно потребителя» , — сказал аналитик.

А. Сергиенко также добавил, что изучив Книгу жалоб, можно понять, каковы основные проблемы предприятия.

«Более того, никакой ответственности за то, что недовольные потребители записали в книге – законом не предусматривается. Но, если бы за это была административная ответственность, не говоря уже о криминальной, то в таком случае, был бы совершенно иной разговор. Но прежде всего, Книга жлоб – это всего лишь механизм коммуникации» , — отметил эксперт.

Также, он добавил, что существует и другой способ привлечь поставщика услуг к ответственности – подать иск в суд. Но в таком случае, будет нужна совсем другая доказательная база. Для этого понадобятся свидетели, документальные свидетельства, анализы, экспертиза и т.д. и т.п.

«Что же касается суммы в 126 миллионов гривен, в которую, по словам Минэкономразвития, бизнесу обходится содержание данной книги, то эта сумма вполне может быть названа с целью освоения данных средств. А отмена Книги жалоб может быть использован в качестве повода» , — подытожил А. Сергиенко.

Напомним, что 25 сентября в пресс-службе Минэкономразвития (МЭРТ) сообщили, что ведомство намерено инициировать отмену Книги отзывов и предложений в соответствии с европейским опытом и практикой.
В министерстве считают, что сейчас Книга отзывов и предложений не является действенным инструментом для защиты прав и вводит потребителей в заблуждение. Кроме того, по мнению МЭРТ, Книга отзывов и предложений является устаревшим и неэффективным для потребителей инструментом.
Отмечается, что в странах ЕС она не используется. Бизнес должен отдавать предпочтение другим каналам, таким как электронным обращением, горячим телефонным линиям, благодаря которым можно быстро получить ответ или отследить статус своего обращения.
В МЭРТ считают, что отмена такой практики дает возможность защитить персональные данные потребителей, перейти к современным инструментам подачи жалоб, упростить жизнь бизнесу, освободить органы власти от проверки правильности заполнения Книги отзывов и предложений.
По расчетам МЭРТ, общие расходы на администрирование этого регулирования для бизнеса составляют примерно 125,6 млн грн в год.
Отмечается, что штраф от Госпродпотребслужбы может накладываться даже не из-за факта нарушения прав потребителей, а просто в случае неправильного оформления книги.