Админуслуги без очередей и хамства

Необходимость срочно вклеить новое фото в паспорт меня не порадовала. Ведь помимо очередного напоминания о том, что мне уже стукнуло целых 25, придется вновь столкнуться со всеми «прелестями» обслуживания в госучреждениях. А это каждый знает: огромные очереди, потерянное впустую время, хамство и вечное «посылание» из одного кабинета в другой.

Собственно, все это я прошла в Паспортном столе Днепровского района, где спустя 3 часа ожидания узнала, что новые фотографии в паспорт вклеивают в Центре предоставления административных услуг (ЦНАПе).

«Еще 3 часа в очереди я не выдержу!»,- с ужасом подумала я, но все же отправилась в ЦНАП.

Херсонский ЦНАП находится в помещении горисполкома (Ушакова 37, вход со стороны улицы Декабристов). Переступив порог, ясразу была обескуражена. Очередей нет, зато людей встречает работница Центра, которая вежливо спрашивает «Чем помочь?», объясняет, в какое окошко обратиться, помогает распечатывать талончики. Тут же стоит большой стол, за которым люди сидя (!) ждут своей очереди, заполняют бланки. Над столом каждого администратора – табло, где высвечивается номер человека согласно талончика. На стене – большой экран, на котором тоже видно, чья очередь пришла и к какому столу подходить.

Не успела осмотреться, как пришла моя очередь.

-Тут такое дело… В общем, мне нужно вклеить новую фотографию в паспорт, вернее нужно было еще в августе, но я как-то забыла. Пошла вот в Паспортный стол, а они отправили к вам… Вот, -начала тараторить я, наученная горьким опытом, что говорить в подобных учреждениях надо быстро, пока не послали (в другое окошко я имею в виду).

Однако, к большому удивлению, никто посылать меня никуда не собирался. Сотрудница приняла документы и даже не взыскала штраф за просрочку, ограничившись «предупреждением».

-Когда все будет готово, в течение пяти рабочих дней вам позвонят, и вы сможете забрать паспорт, — сказала администратор.

-Точно позвонят? – недоверчиво переспросила я.

-Точно.

-Все?

-Все.

Вся эта процедура заняла меньше 10 минут. Но еще больше я обрадовалась, когда действительно через пару дней мне перезвонили из ЦНАПа и сказали, что паспорт можно забирать. Тут я, как истинный патриот своего города, поняла, что этим надо поделиться, рассказать людям, что у нас в Херсоне все же есть поводы не только для брюзжания, но и для радости.

Я обратилась за комментарием к начальнице ЦНАПа Ларисе Антоновой, которую застала прямо в зале за одним из столиков: она как рядовой администратор принимала граждан, но любезно согласилась ответить на мои вопросы.

Херсонский ЦНАП начал работу с декабря 2013 года. Сначала Центр предоставлял всего 20 услуг, на сегодняшний день – 92, из которых 28 услуг исполнительных органов Херсонского горсовета, 64 — услуги территориальных органов исполнительной власти.

«Смысл в том, чтоб люди, которые сдают документы через ЦНАП, не встречались с теми, кто их изготавливает. То есть мы в роли официантов. И сразу отпадает вопрос коррупции, не надо никого задабривать и просить, на все есть свои сроки и перечень необходимых документов», — отметила начальница, сравнив Центр с супермаркетом, преимуществом которого является то, что все можно купить в одном месте.

То есть, теперь, чтобы получить разрешение, справку или вклеить фотографию в паспорт, не нужно тратить время на выстаивание в очередях под кабинетами, а все это можно сделать в одном месте, с помощью единой базы данных и системы взаимодействия между различными подразделениями.

«Для того, чтоб избежать очередей, во-первых, у нас достаточное количество администраторов. Поэтому обычно своей очереди у нас ожидают до 5 человек. Во-вторых, мы разделили 2 потока людей. В правой стороне ЦНАПа — зона ожидания, в которой находятся люди, которые хотят сдать документы. В левой стороне Центра граждане получают документы. Эти два потока людей не пересекаются, поэтому нет толпы», — рассказала Лариса Викторовна.

График работы тоже такой, чтоб людям было удобно. В понедельник, вторник, среду, пятницу и субботу ЦНАП работает с 9.00 до 16.00 без обеда. А в четверг с 13.00 до 20.00, чтоб туда смогли попасть люди, которые работают до 17-18 часов. Только в воскресенье в Центре выходной.

Кстати, в ЦНАП приезжают не только жители Херсона, а и всех районов области.

-Скажите, пожалуйста, а почему сотрудники ЦНАПа такие вежливые? Их за хамство наказывают? -интересуюсь я.

— Все должностные лица принимали присягу – служить территориальной громаде города. Кроме того, мы сами сталкиваемся с хамством, закрытыми кабинетами, неприёмными днями, сами всего этого натерпелись. Мы любим свою работу и жителей нашего города, поэтому так к ним и относимся. Если мы не знаем ответ на какой-то вопрос, то знаем, куда позвонить. Когда ЦНАПы открывались, главный девиз был, что власть должна не руководить гражданами, а предоставлять им качественные услуги. И я считаю, это правильно, -ответила начальница ЦНАПа.

Лариса Антонова работает в государственных структурах уже 30 лет, сама как житель города пользуется услугами, и с уверенностью может сказать, что никогда нигде не перезванивали, чтобы сообщить, что документ готов. В ЦНАПе это делается впервые.

Кроме того, в городском бюджете на 2018 год предусмотрены деньги на расширение ЦНАПа, чтоб Центр мог предоставлять также услуги по изготовлению загранпаспортов и украинских ID -карточек.

— О, как раз подожду, и буду делать у вас, — радуюсь я.

— Мы тоже все ждем, — отвечает начальница ЦНАПа.

Так я впервые попала в государственную структуру, где меня не заставили чувствовать себя «тварью дрожащей» и куда не страшно возвращаться. И вам рекомендую. Осталось немного подождать и можно будет идти в ЦНАП за загранпаспортом.

Еще у Центра есть свой сайт ( http://cnap.kherson.ua/ ), на котором можно получить нужную информацию, а также скачать форму бланков и прийти в ЦНАП уже во всеоружии.

Немного о работе Центра в цифрах:

В течение 2017 года до Центра обратилось более 60 100 посетителей, а это более 5000 посетителей ежемесячно. В среднем в день принимали от 120 до 200 пакетов документов. Всего принято документов на вклейку фото от 4280 человек. Входящих пакетов документов в 2017 году было 30070, а это на 2000 больше чем в предыдущем. Выдано результатов – 29584.

P.S. Публикация подготовлена ​​в рамках проекта «Права человека и местная демократия» при финансовой поддержке Национального Фонда поддержки демократии (NED). Проект реализуется Благотворительной организацией «Фонд милосердия и здоровья».

Взгляды, отраженные в этом материале, принадлежат его авторам и могут не совпадать с мнением Национального Фонда поддержки демократии.

P.P.S. Бесплатную юридическую консультацию можно получить в Общественной приемной Благотворительной организации «Фонд милосердия и здоровья» по адресу: г. Херсон, ул. Б. Мозолевского (бывшая Фрунзе), 2, оф. 19. Личный прием: вторник с 10.00 до 15.00. Тел. (0552) 49 60 03, (066) 790 90 21.

Екатерина Пономаренко, ВГОРУ