В Кабміні планують об’єднати урядові кол-центри

Міністр Кабінету міністрів Дмитро Дубілет планує об'єднати більше 50 різних урядових call-центрів в один.

Про це він написав на своїй сторінці у Facebook у середу, 20 листопада.

"Зараз ми стартуємо пілот, щоб забрати на себе комунікації міністерства соціальної політики, Офісу Президента і митниці. Потім протягом року заберемо в єдиний центр все інше. Для цього я умовив піти з бізнесу мою колишню колегу з Fintech Band Юлію Гусєву, яка собаку з'їла на створенні колл-центрів у банках", — написав Дубілет.

За його словами, при цьому буде змінюватися система мотивації операторів так, щоб вони допомагали громадянам відразу на своєму рівні, а не просто передавали запити далі.

Так, додав Дубілет, найближчим часом влада запустить підтримку не тільки телефоном або поштою, але і через месенджери, як у Монобанку. Оскільки так падає вартість опрацювання одного звернення, а якість зростає.

"Наприклад, зараз у центральному call-центрі Кабміну вартість одного звернення в 3-5 разів дорожче, ніж у Монобанку. При тому, що зарплати в операторів неможливо низькі", — підкреслив міністр.

Він також зазначив, що для операторів будуть створюватися віддалені робочі місця, щоб вони могли працювати з регіонів, а не тільки з дорогого Києва.

До речі, додав Дубілет, недавно уряд підвищив service level урядового call-центру вдвічі тільки за рахунок правильного штатного розкладу, без збільшення кількості операторів.

"Загалом, цей список можна продовжувати довго. Робота операційних центрів — це ціла наука. Вихідці з бізнесу знають її добре. Тепер будемо використовувати цей досвід і для державних структур", — написав чиновник.