Клієнт-сервіс у держустановах: міф чи реальність

«Я одна, а вас тут багато!» — мабуть, ви не раз чули подібне від гардеробниці в театрі, чергової в реєстратурі чи вахтерки. Ще 10-20 років тому зустрічати відвідувачів у поганому гуморі, сваритися та поводитися неввічливо нібито було нормою.
Тепер така поведінка є неприйнятною. Коли ми бачимо зневажливе ставлення, то обурюємося, йдемо скаржитися до менеджера чи пишемо гнівні відгуки в соцмережах. Норми суспільства змінилися, як і очікування клієнтів від сервісу.
Сьогодні споживачі стали більш вимогливими. Адже сфера послуг не стоїть на місці: замовити таксі, купити продукти чи викликати лікаря додому можна швидко та без проблем — всього за кілька кліків. А якщо щось піде не так — таксі затримається, доставка прибуде невчасно, лікар виявиться некомпетентним — клієнт буде незадоволеним і, ймовірно, більше ніколи не повернеться.
Адже ми очікуємо на високий рівень сервісу, незалежно від того, хто його надає, — приватний бізнес чи держава. Якщо ж потреби клієнта задовольняються, він може перетворитися на захисника й амбасадора бренду.
Настала «епоха клієнта», і тепер споживач вказує, чого він потребує. А головне правило якісного сервісу звучить так: клієнту потрібно полегшити життя. У фокусі уваги брендів не те, що купують клієнти, а як вони це роблять і які враження отримують в процесі. Беручи це до уваги, компанії визначають способи поліпшення взаємодії зі споживачами, щоб завоювати їхню симпатію.
Як знайти підхід до клієнта? Світовий досвід
Бізнес-стратегію задоволення потреб споживачів впроваджують чимало зарубіжних компаній, зокрема в США. Наприклад, у Walmart, Chevron, Apple є посада директора з клієнтингу, який відповідає за зв'язок компанії з її споживачами. Про зручний сервіс для клієнтів може піклуватися не лише бізнес, а й держава. Так, у Фінляндії податкова служба запровадила клієнтоцентричний підхід, і надсилає громадянам передзаповнені декларації, спираючись на дані платників податків.
Якість послуг у деяких країнах користувачі можуть оцінювати на загальнодержавному рівні. У США щорічно проводиться масштабне дослідження, що визначає настрої клієнтів — американський індекс задоволеності споживачів (ACSI). Опитування охоплює понад 500 000 споживачів та 400 компаній в 47 галузях. А уряд ОАЕ в 2016 році запровадив «Вимірювач щастя». Ця система зворотного зв’язку дозволяє всім федеральним службам збирати та реагувати на відгуки клієнтів у реальному часі. Його основна мета — допомагати вирішувати ключові проблеми у сфері обслуговування та комунікації клієнтів і урядових служб.
Новий рівень якості державних послуг в Україні
Найкращі практики взаємодії з клієнтами поступово поширюються й в українському державному секторі. Але на заваді часто стають звичний спосіб дій держслужбовців, бюрократичні процеси та регламенти. Також деякі працівники державного сектору не сприймають громадян як замовників послуг, а лише виконують застарілі інструкції, що не орієнтовані на потреби та очікування клієнтів.
Кілька років тому в Україні запровадили нову систему надання адміністративних послуг на рівні місцевого самоврядування. Почали відкриватися Центри надання адміністративних послуг (ЦНАПи), де громадяни можуть отримати максимальну кількість послуг від державних органів. Так, у Департаменті адміністративних послуг (ДАП) м. Херсона можна отримати 213 послуг, серед яких одержання внутрішнього і закордонного паспортів, комплекс послуг при народженні дитини «Є Малятко», реєстрація підприємств, ФОП тощо.
«ДАП — це структура, де ви можете отримати послуги, які надаються майже всіма державними органами влади на території Херсонщини. Її створено, щоб не ходити по всім державним установам, а прийти в одне місце й отримати необхідну послугу» , — пояснює Костянтин Хутковський, директор Департаменту адміністративних послуг ХМР.
Департамент створено в червні 2021 року. До нього увійшли чотири відділи: Відділ адміністративних послуг (ЦНАП), Відділ реєстрації місця проживання фізичних осіб, Відділ державної реєстрації юридичних осіб та фізичних осіб-підприємців, Відділ реєстрації речових прав на нерухоме майно та їх обтяжень.
У новоствореному Департаменті адміністративних послуг піклуються про сервіс, ламаючи стереотип про те, що державна установа не може надавати якісні послуги. Так, для відвідувачів Відділу реєстрації місця проживання фізичних осіб за адресою вул. Суворова, 39 створено комфортний простір для очікування, обладнаний табло, де кожен бачить свій номер черги. Гості можуть скористатися Wi-Fi, тут є дитячий куточок, створені всі необхідні умови для матусь із немовлятами, а вхід до офісу обладнаний пандусом для зручності людей з інвалідністю.
«Ми йдемо шляхом модернізації нашої установи та поліпшення послуг, хочемо щоб вони надавались швидко та якісно. Переобладнали приміщення, провели для персоналу тренінги за європейськими стандартами обслуговування та оптимізації робочого часу» , — розповідає Костянтин Хутковський.
Навчання відбувалося за кількома модулями. Всі 60 працівників ДАПу вивчали принципи клієнтоорієнтованості та ефективної комунікації з відвідувачами, методи вирішення конфліктних ситуацій, покращували навички в сфері інформаційно-комунікаційних технологій, розвивали емпатію, стресостійкість та дізналися про техніки протидії вигоранню.
Тепер у клієнтів є можливість записатися на прийом онлайн на будь-яку зручну дату та час на сайті khoda.gov.ua/poslugi. Разом із талоном відвідувачі отримують QR-код із посиланням на чат у вайбері, куди надсилаються нагадування про час запису та можливі зрушення в черзі. А шаблони деяких документів можна отримати просто на сайті ДАПу cnap.kherson.ua всього за кілька кліків, іще до відвідування установи.
Оновлення відбулися також у Відділі адміністративних послуг (ЦНАПі) за адресою просп. Ушакова, 37. В офісі з'явилися нові зручні меблі та сучасна комп'ютерна техніка. Крім того, відділ пропонує сервіс виїзної реєстрації — «Мобільний адміністратор», що дозволяє обслуговувати людей похилого віку й осіб з інвалідністю вдома.
Наразі мобільні адміністратори працюють лише з однією послугою — реєстрації права власності нерухомого майна, але надалі перелік розшириться. Фахівця може викликати хтось із рідних чи опікунів. Спеціаліст оформлює документи протягом години. В мобільного адміністратора з собою є вся необхідна техніка: сканер, принтер, компактний ноутбук та модем.
«На сайті є можливість дізнатися про спектр послуг, який надає ДАП, і роздрукувати документи, заяви, які можна заповнити вдома й подати спеціалістам», — каже Інна, відвідувачка ЦНАПу.
ДАП постійно працює над удосконаленням, збирає та обробляє відгуки клієнтів, в тому числі, онлайн. Будь-хто з відвідувачів ДАПу може залишити свій письмовий відгук у скриньці або скористатися QR-кодом і заповнити в чаті опитувальник про те, що влаштовує в обслуговуванні, а що ні. Відповіді та пропозиції надсилаються в ДАП та Міністерство цифрової трансформації України. Зворотний зв'язок допомагає виявляти проблеми та розв'язувати їх, щоб покращити якість послуг.
«Усе змінилося на краще, зокрема якість роботи, з’явилися електронні черги. Мене прийняли дуже швидко», — ділиться враженнями про відвідання ЦНАПу Юлія.
До речі, саме завдяки опитуванням та соціальним дослідженням у ЦНАПі (Відділі адміністративних послуг) за адресою просп. Ушакова, 37 було облаштоване спеціальне місце для самообслуговування. Виявилося, що люди, які приходили до установи, не завжди мали можливість роздрукувати документи або зайти на державні портали для отримання послуг. Тепер у них є для цього можливість. А якщо виникли труднощі, адміністратор ЦНАПу завжди підійде та допоможе.
Часи, коли установи нехтували інтересами клієнтів, давно в минулому. Нині і бізнес, і державні організації шукають нові підходи до обслуговування та піклуються про якісний сервіс, який би задовольняв потреби споживачів.
Одним із яскравих прикладів клієнтоорієнованості є оновлений Херсонський ДАП. Більше не потрібно блукати кабінетами, стояти в чергах і терпіти зверхнє ставлення адміністраторів. Тут відвідувачі можуть отримати послуги в будь-який зручний спосіб: онлайн, офлайн або дистанційно. Створені комфортні умови для очікування, працює електронний запис на прийом, а персонал завжди готовий надати консультацію та допомогти.
Створення цієї статті стало можливим завдяки щирій підтримці американського народу, наданій через Агентство США з міжнародного розвитку (USAID). Департамент адміністративних послуг Херсонської міської ради реалізує проєкт «Покращення якості надання послуг Херсонським ДАП» за підтримки проєкту USAID «Демократичне врядування у Східній Україні». Зміст статті не обов'язково відображає погляди USAID або Уряду Сполучених Штатів Америки.