Когда посылка не в радость: что делать, если вы получили по почте не то, что ожидали

Какие превентивные меры предпринять, чтобы избежать неприятностей, и куда жаловаться, если это не помогло.    

Новость о том, что “Новую почту” оштрафовали на 325 млн грн, вызвала в Сети не так уж и много сочувствия. Большинство комментариев сводились к описанию негативного опыта общения со службой и злорадным выводам “поделом!”.

Конечно, довольных клиентов у “Новой почты” больше, чем недовольных — в противном случае она бы не была так популярна. Но сфера обслуживания знает не понаслышке: клиенты очень редко делятся позитивом, справедливо полагая, что это в порядке вещей. Но если что-то пошло не так, многие на отстаивание своих прав не жалеют ни времени, ни сил.  

Как так получилось, что разбитый аквариум в конечном итоге грозит обойтись компании в сотни миллионов гривен, будет разбираться суд. Ведь и в самой Госпродпотребслужбе признают, что получают жалобы на “Новую почту” не в первый раз, но до миллионных штрафов дело пока не доходило. 

А мы сегодня разберемся с какими проблемами чаще всего сталкиваются клиенты популярного поставщика почтовых услуг и что можно предпринять, чтобы минимизировать неприятности. 

1.Поврежденная упаковка Наверное, трудно найти человека, который бы был не знаком с главным правилом получения любых посылок: перед тем как ее оплатить (расписаться о получении, попрощаться с курьером и т.д.), убедитесь в целостности упаковки. Ведь если вы обнаружите дома, что коробка была вскрыта до вас, оснований для жалобы у вас уже не будет.

Кстати, исходя из моего опыта, сотрудники “Новой почты” всегда предлагают не только осмотреть коробку, но и при желании ее вскрыть, чтобы удостовериться, что все содержимое на месте и в должном состоянии. Не игнорируйте это предложение. 

Если вы обнаружили, что упаковка повреждена, стоит взвесить посылку, чтобы убедиться, что фактический вес совпадает с весом в накладной.

Далее требуйте вскрытия посылки, и если она была отправлена с описью вложения, в присутствии представителя компании сверяйте содержимое с описью.

Если к состоянию содержимого посылки у вас претензий нет, считайте, что вам повезло. Если есть — переходим к следующему пункту.   

2. Поврежденный товар или “потеря товара” Надо сказать, что поврежденный или потерявшийся товар — самая распространенная тема жалоб. И это неудивительно, ведь, обращаясь к поставщику почтовых услуг, единственное, чего хочет человек — это получить свою посылку в целости и сохранности. И когда этого не происходит, клиенты вполне ожидаемо начинают нервничать. 

Итак, если у вас есть претензии к внутреннему содержимому отправления и его состоянию, вне зависимости от того, есть опись вложения или нет, нужно обязательно составить Акт приема-передачи и Претензию (подробнее см. Важно). 

Помните, что если Претензия будет оформлена без Акта приема-передачи или если сам Акт приема-передачи будет оформлен не в момент получения отправления, то в случае повреждения или недостачи внутри посылки в компенсации вам будет отказано.

И еще один “превентивный совет”: при оформлении отправления указывайте его реальную стоимость, ведь в случае потери вам не вернут больше указанной суммы. 

3. Проблемы с упаковкой при отправлении Пару лет назад "Новая почта" незаметно и без всякого объявления перешла на новые правила приема посылок, что вызвало бурю негодования среди клиентов. Согласно этим правилам, все отправления “желательно” упаковывать в картонную коробку “Новой почты” и, соответственно, оплачивать ее. 

Справедливости ради надо сказать, что формально правила компания не меняла и окончательное решение о необходимости коробки принималось оператором. Тем не менее, коробки стали использоваться практически повсеместно. Дело доходило до того, что в фирменную коробку “Новой почты” заставляли паковать все — от пары спортивных штанов до товара в собственной картонной коробке. Естественно, возмущению клиентов не было предела. 

Видимо, устав от скандалов, в “Новой почте” решили подойти к вопросу гибче и с 1 февраля ввели новые правила упаковки, которые расширили альтернативы для большинства видов отправлений. 

Например, если раньше для документов толще 2 см нужно было использовать коробку, то теперь их можно отправлять в бумажном или полиэтиленовом пакете, а также конверте с воздушно-пупырчатой пленкой. 

Отправлять в пакетах также разрешили одежду и текстиль, а кроме того, “Новая почта” отказалась от своего же нововведения упаковывать обувь в коробке в еще одну коробку. Телевизоры, мониторы, радиаторы стоимостью до 10 тыс. грн разрешили не упаковывать в дополнительные коробки или паллетные борта, а гаджеты, книги и канцелярию можно отправлять просто замотанными в воздушно-пупырчатую пленку и уложенными в пакет или в конверт с воздушно-пупырчатой пленкой.

Словом, в этом вопросе клиенты были услышаны. 

ВАЖНО Куда жаловаться Как уже говорилось выше, если качество предоставляемых компанией “Новая почта” услуг не соответствует вашим ожиданиям, вы можете обратиться к ней с претензией. Для оформления претензии с требованием денежной компенсации частным клиентам необходимо:

*оформить бланк Претензии;
*предоставить копию документа, удостоверяющего личность;
*предоставить копию ИНН;
*предоставить копию Акта приема-передачи отправления.

Срок рассмотрения Претензии зависит от сложности запроса, но не может превышать 4 рабочих дней со дня ее поступления. Срок рассмотрения Претензии по поводу международного отправления — до 30 календарных дней. 

Чтобы узнать, на каком этапе находится рассмотрение обращения, можно либо обратиться в любое отделение “Новой почты”, либо позвонить в контакт-центр по номеру 0-800-500-609. После рассмотрения Претензии представитель “Новой почты” сообщит клиенту решение по каналу связи, указанному в документе.

Если вас это решение не удовлетворило, обращайтесь с жалобой в Госпродпотребслужбу. Можно позвонить по номеру круглосуточной горячей линии +38044-364-7780. Письменную жалобу отправляйте по адресу 01001, г. Киев, ул. Б. Гринченко,1, или на электронный адрес info@dpss.gov.ua.

КП в Украине